La OMIC logra resolver, a través de acuerdos, el 80 % de las denuncias planteadas. Quienes dirigen el organismo, hablaron de las denuncias por la atención en el Banco Provincia y del alcance de la ley 24.240 que protege los derechos de los consumidores.  Al tope de los reclamos que recibe la oficina, aparecen los incumplimientos y abusos por parte de los proveedores en el servicio de telefonía, tanto celular como fijo, internet, prestadores de salud y la  televisión por cable.

-¿Qué intervención hizo la OMIC ante los reclamos por la atención en el Banco Provincia?                                                                                                          

-Desde la OMIC iniciamos una actuación de oficio en relación a la problemática de la atención al público de todas las entidades bancarias que poseen sucursal en la ciudad de Balcarce. Actualmente, el expediente continúa en trámite. Asimismo, existen dos denuncias de particulares, que versan sobre esta problemática. Una de las cuales se encuentra en trámite actualmente y la otra culminó con la imposición de una multa, que ante su falta de pago, es ahora objeto de un juicio de apremio.

-¿Qué dicen las leyes al respecto?                                                                          

 -A nivel nacional, toda infracción o abuso cometido por parte de un proveedor en el marco de las relaciones de consumo queda encuadrada dentro de la Ley 24.240, que es a ley que protege los derechos de los consumidores siempre que se trata de una relación de consumo. Por otro lado, con la puesta en vigencia del nuevo Código Civil y Comercial, se introdujeron en forma expresa la regulación de los contratos de consumo y por ende la protección de los derechos de los consumidores. También el BCRA, como ente de contralor, ha dictado una serie de resoluciones, que adecua el actuar de las entidades bancarias, a lo establecido por la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial en materia de consumo.  Ahora bien, a nivel provincial se encuentra vigente la Ley 13.133, que establece el procedimiento administrativo a desarrollarse ante la OMIC, de aplicación en el territorio de la provincia de Buenos Aires. La mencionada norma es una derivación del procedimiento que establece la Ley 24.240 y que fue dictada por la legislatura provincial en virtud de la delegación que se realiza la nación a las provincias con la finalidad de procurar la efectiva defensa de los derechos del consumidor. Específicamente, hablando de la problemática por la atención en los bancos, dicha infracción queda encuadrada dentro de las previsiones del artículo 8 bis de la Ley 24240 y en el art 1097 Código Civil y Comercial. Ambas normas establecen la obligación al proveedor de garantizar condiciones de atención y trato dignas, partiendo de la premisa que la dignidad es una carácter que pose toda persona humana por el solo hecho de ser tal. Cuya protección es de raigambre constitucional, es decir además de estar reconocida expresamente en la Constitución Nacional, también está reconocido en tratados de derechos humanos que son parte del plexo normativo constitucional.  Siguiendo el análisis de la normativa, la ley considera como conductas contrarias a la Ley aquellas que coloquen al consumidor en una situación vergonzante, vejatoria o intimidatoria.

-¿Y cómo se la define en términos de la ley?                                                         

 -Bien, la conducta  vergonzante es aquella que produce en otra persona un sentimiento de vergüenza por el algo. Por ejemplo, cuando las personas de edad avanzada tienen dificultades con las nuevas tecnologías y desde la entidad le niegan orientación para su manejo. La intimidación es el acto de hacer que los otros hagan lo que uno quiere a través del miedo. La intimidación puede manifestarse como una manera de amenaza física, miradas amenazantes, manipulación emocional, abuso verbal, humillación intencional o verdadero maltrato físico. La vejación hace referencia a la  “Acción y efecto de molestar, irritar, maltratar, incomodar. Toda clase de maltrato psicológico. Humillación infame e insoportable”. Este sería el supuesto en el que al encontrarse en alguna entidad o comercio, lo mantienen durante un prolongado periodo de tiempo para atenderlo.

-¿Y en el ámbito local?                                                                                    

-Bueno, a nivel municipal, el Concejo Deliberante, dentro de sus competencias, promulgo la Ordenanza 263/19, estableciendo criterios que deben ser cumplimentados por las entidades bancarias que abonen haberes jubilatorios, en el territorio del partido de Balcarce, a los fines de dar por cumplimentado con el artículo 8 bis. Ya que de lo contrario este se estaría infringiendo.  Esta norma estipula que el plazo máximo de espera es de 60 minutos para el caso que la entidad provea asientos suficientes. En el caso que la espera sea en una fila de pie no podrá excederse de 45 minutos (art.2). Asimismo regula cuestiones relativas al deber de información que tiene la entidad respecto de sus clientes y demás consumidores, estableciendo que la entidad bancaria debe exhibir carteles con la transcripción del art 4 y 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor como así también el art. 2 de la Ordenanza, el cual como  mencione, es el que establece los tiempos de espera. Por otro lado, la ordenanza en cuestión establece que las entidades bancarias deben colaborar con los consumidores en todo lo relativo a los tramites on line. Y en caso de ser necesario disponer de personal que los efectúe personalmente. De modo que el consumidor pueda disponer no solo de las herramientas on line sino que pueda realizar el trámite en forma presencial si lo desea.

-¿Qué tienen que hacer los clientes frente a esos incumplimientos?                 

-Para el supuesto en que el Banco incumpla con algunos de los deberes, los clientes y usuarios deben primeramente presentar un reclamo ante la misma entidad. Se recomienda hacerlo por escrito, ya sea a través del libro de quejas, de una nota o a través de cualquier medio que permita a quien reclama procurarse en lo posible de una constancia. Para el caso que no hubiere una respuesta positiva o la entidad se mantenga en silencio, el consumidor puede concurrir a la Oficina de Información del Consumidor (OMIC), en calle 17 Nº 671 1º Piso, a los fines de efectuar la denuncia, con fotocopia del DNI y la documental necesaria en el caso que existiere.

-¿Hay penas económicas para los bancos sino cumplen?                                        

- Efectivamente se prevén penas económicas para los infractores, en el caso que así se resuelva, las cuales se aplican a través de los procedimientos establecidos en las leyes 24.240 y 13.133.

-¿Qué otros tipos de quejas sobre entidades bancarias reciben?                   

-En la OMIC se recepcionan reclamos correspondientes a falta de información en el otorgamiento de los créditos, refinanciaciones que incluyen intereses ya calculados en la deuda original, tasa de intereses abusivas, liquidación de deudas sin la debida información, liquidaciones de la tarjeta de crédito poco claras, entrega de tarjetas de crédito no solicitadas, pagos no imputados a los créditos, etc. En particular a la cuestión de atención al público, las denuncias versan sobre el trato diferenciado a clientes y no clientes y a los diversos tipos de clientes y también por malos tratos por parte del personal de la entidad.

-En general, ¿Qué otros reclamos están recibiendo?                                              

-Se reciben reclamos por incumplimientos y abusos por parte de los proveedores en el servicio de telefonía tanto celular como fijo, internet y servicios de televisión por cable y satelital (negativa a dar de baja los servicios, facturación errónea, mal funcionamiento, cambios de planes sin consultar al cliente, reclamos de deuda por líneas desconocidas, cobros indebidos, incumplimiento de la oferta, prestación del servicio no solicitado, etc.). También en relación a las concesionarias, administradoras de planes de ahorro y automotrices (falta de información, mora en la entrega de los vehículos, incumplimiento de las condiciones ofertadas por el vendedor, etc.).  En lo concerniente a intermediación financiera no bancaria (falta de información, clausulas y prácticas abusivas, tasa de intereses excesivos, cobro de conceptos no autorizados, inclusión de la cláusula de prórroga de la jurisdicción, etc.). Obras sociales y prepagas (incumplimiento o suspensión de la cobertura.). Empresas de cobranza de deudas (envío de reclamos por supuestas deudas impagas al lugar de trabajo y familiares). Empresas de turismo (incumplimiento de los servicios ofertados, falta de información, etc.). Empresas de transporte (incumplimiento del servicio, malas condiciones de los vehículos, etc.). Empresas de venta de electrodomésticos, artículos para el hogar y celulares (mal funcionamiento, incumplimiento de la garantía legal, etc.). Y por  las infracciones cometidas en ocasión de compras por internet ya sean por los vendedores como también por las plataformas que ofrecen los productos y por los cuales se canaliza el pago.

-¿Qué porcentaje de resoluciones alcanza la OMIC?                                

-Debe aclararse previamente que los expedientes que tramitan ante la OMIC pueden resolverse de dos maneras, a través del acuerdo arribado entre el consumidor y el proveedor o través de la resolución que impone la multa en el caso de verificarse una infracción a la Ley 24240. En cuanto a los acuerdos arribados el porcentaje es de un 80% aproximadamente. Y en el 20% restante se encuentran incluidas las actuaciones en las que se ha impuesto multa como también aquellas que se encuentran en la etapa de imputación y apertura a prueba. En caso que se aplique una multa la empresa puede recurrir a la vía judicial iniciando una acción en el fuero contencioso administrativo con la finalidad de que se deje sin efecto la misma. Es de destacar que todas las resoluciones dictadas por la OMIC de Balcarce en las que se aplicó sanción, han sido confirmadas por los juzgados en los que tramitaban las impugnaciones de dichos actos administrativos, convalidando así las decisiones de esta oficina.

-¿Cuántas instancias de mediación existen hasta llegar a una solución?     

 -Se fijan tantas audiencias como resulte necesario a los fines de dar lograr un acuerdo, siempre que exista voluntad conciliatoria por parte de las empresas. Pero en general se realizan una o dos audiencias.

-Cuando una denuncia se judicializa, ¿la OMIC ya no interviene más?   

-Para el caso que el consumidor decida recurrir a la instancia judicial, la OMIC continúa con el proceso administrativo a los fines imponer la sanción, ya que los objetivos de ambos procesos, judicial y administrativo, son diferentes. Se trata de dos herramientas del consumidor que una no excluye a la otra.

Actuación de oficio

Cabe resaltar que, además de las denuncias realizadas por los particulares, la OMIC ha iniciado procesos de oficio a los fines de controlar el cumplimiento de lo dispuesto en la LDC, respecto del otorgamiento de créditos, el inicio de acciones judiciales en otras jurisdicciones cuando el consumidor se domicilia en Balcarce, bonos municipales, servicio prestado por las empresas de transporte, etc.

 

Datos útiles

Ante cualquier duda o inquietud, las personas deben concurrir personalmente a la Oficina de Información al Consumidor en calle 17 Nº 671, en el horario de 8 a 12.